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Service Level Agreement

Die Reaktionszeit beginnt ab Erhalt der Benachrichtigung ĂŒber die nachfolgend genannten
Supportwege und erfolgt durch einen entsprechend qualifizierten SE (System Engineer).
Im Rahmen dieser Vereinbarung gilt das SLA „Basic“ mit den in der Tabelle aufgefĂŒhrten
Reaktionszeiten. Bei Bedarf kann gegen Aufpreis auf einen höheren SLA mit kĂŒrzerer Reaktionszeit
(Advanced, Extended oder Individual) umgestellt werden.

Zeiteinteilung unserer Services

Werktags (Bayern, Mo.-Fr.)

GeschÀftszeit

9:00 - 18:00

Bereitschaft

6:00 - 9:00 & 18:00 - 22:00

Notfallzeiten

22:00 - 6:00

Wochenende (Sa.-So.)

Bereitschaft

6:00 - 22:00

Notfallzeiten

22:00 - 6:00

Feiertage (Bayern)

Bereitschaft

6:00 - 22:00

Notfallzeiten

22:00 - 6:00

Maximale Reaktionszeit wÀhrend unserer Zeiten

WÀhrend GeschÀftszeit

SLA “Basic” – alle Kunden: 2 Stunden

SLA “Advanced”: 2 Stunden

SLA “Extended”: 1 Stunde

SLA “Individual”: nach Vereinbarung

Bei Bereitschaft

SLA “Basic” – alle Kunden: 4 Stunden

SLA “Advanced”: 2 Stunden

SLA “Extended”: 2 Stunden

SLA “Individual”: nach Vereinbarung

Bei Notzeiten

SLA “Basic” – alle Kunden: 8 Stunden

SLA “Advanced”: 6 Stunden

SLA “Extended”: 4 Stunden

SLA “Individual”: nach Vereinbarung

Die Reaktionszeit beginnt außerdem, wenn eine proaktive Überwachungs- und Entstörungsvereinbarung besteht (proaktives Monitoring, RMS) und wir daher automatisch durch das System benachrichtigt wurden.

Die Reaktionszeit beginnt NICHT bei Übermittlung an nicht aufgefĂŒhrte Kommunikationswege wie z. B. die direkte E-Mail-Adresse, die direkte Durchwahl oder das Mobiltelefon eines Mitarbeiters der aconitas GmbH.

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Tel.: +49 (800) 8669000
Montag 08:00 - 18:00
Dienstag 08:00 - 18:00
Mittwoch 08:00 - 18:00
Donnerstag 08:00 - 18:00
Freitag 08:00 - 18:00
Samstag Geschlossen
Sonntag Geschlossen
* Die SLA-Regelung tritt nach unseren regulÀren GeschÀftszeiten in Kraft.

aconitas GmbH

Unser Team ist fĂŒr Sie da. Kontaktieren Sie uns – wir freuen uns, Ihnen weiterzuhelfen.

Unser Service & Support fĂŒr Unternehmen

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E-Mail Support

service@aconitas.com

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