Am Freitagnachmittag meldet die Backup-Software, dass die Sicherung seit drei Tagen fehlschlägt. Der einzige Kollege, der sich mit dem System auskennt, ist im Urlaub. Mit Nachlässigkeit hat so etwas selten zu tun. Mit jedem Cloud-Dienst und jedem neuen Endgerät wächst die Aufgabenliste der IT, dazu kommen höhere Anforderungen an IT-Sicherheit und Nachweise. Das Team wächst meist nicht im selben Tempo mit.
Manche Unternehmen geben deshalb einzelne Bereiche ihrer IT an einen externen Dienstleister ab. In diesem Beitrag erkläre ich, was Managed Services sind, welche Leistungen dazugehören und was sie im laufenden Betrieb ändern.
Warum Unternehmen Teile ihrer IT abgeben
Fast jeder Geschäftsprozess hängt heute an der IT, und ihr Betrieb kostet viel Zeit. Sicherungen prüfen, Updates einspielen, Warnungen aus dem Monitoring auswerten und Tickets abarbeiten muss jemand, und zwar jede Woche. Das Unternehmen bringen diese Aufgaben aber kaum voran.
Dazu kommt die Personalsituation. Gerade im Mittelstand lässt sich kaum für jedes Thema dauerhaft Spezialwissen im eigenen Haus halten, etwa für IT-Sicherheit, Cloud-Architektur oder die Wiederherstellung nach einem Ausfall. Oft liegt die Verantwortung bei wenigen Personen. Fällt eine davon aus, bleibt ihre Arbeit liegen, so wie das Backup im Beispiel oben. An dieser Stelle springen Managed Services ein.
Managed Services sind vertraglich geregelte IT-Leistungen
Managed Services sind wiederkehrende IT-Dienstleistungen, die ein externer Dienstleister im Auftrag eines Unternehmens erbringt. Diesen Dienstleister nennt man Managed Service Provider, kurz MSP. Er stellt zum Beispiel Systeme, Netzwerke, Speicher und Sicherheitslösungen bereit, überwacht und administriert sie und übernimmt den technischen Support für die Mitarbeiter.
Umfang und Qualität der Leistungen werden vorab vertraglich festgelegt, und zwar in Service Level Agreements, kurz SLA. Darin stehen unter anderem Servicezeiten, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten sowie Zuständigkeiten. Ein SLA hält zum Beispiel fest, innerhalb welcher Frist der Dienstleister auf einen Serverausfall reagiert. Das Unternehmen weiß damit, welche Leistung es erwarten kann, und der Dienstleister weiß, woran er gemessen wird.
Abgerechnet wird in der Regel monatlich, meist nach der Zahl der betreuten Geräte, Benutzer oder Systeme. Kommen fünf neue Mitarbeiter dazu, werden entsprechend fünf Benutzer mehr berechnet, und das lässt sich im Budget vorab einplanen. Bleibt eine vereinbarte Leistung aus, lässt sich das am SLA ablesen, und die im Vertrag geregelten Konsequenzen greifen.
Managed Services decken heute weite Teile der IT ab
Anfangs ging es bei Managed Services vor allem um die Überwachung von Servern und Netzwerken. Heute gehören typischerweise diese Leistungen dazu:
Das Monitoring überwacht Server, Netzwerke und Anwendungen laufend und schlägt bei Störungen Alarm.
Beim Update- und Patch-Management spielt der Dienstleister Sicherheits- und Funktionsupdates nach Plan ein.
Zu Backup und Wiederherstellung gehören die Datensicherung selbst, die regelmäßige Prüfung der Sicherungen und der Wiederanlauf nach einem Ausfall.
Für die IT-Sicherheit betreibt der Dienstleister Endpunktschutz, Firewalls und E-Mail-Sicherheit, zum Beispiel mit Microsoft Defender für Endpunkt.
Er verwaltet Benutzerkonten und Zugriffsrechte, etwa in Microsoft Entra ID.
Cloud-Dienste und Microsoft 365 richtet er ein, konfiguriert sie und betreut sie laufend.
Storage- und Application-Services umfassen die Bereitstellung und Pflege von Speicher und zentralen Serveranwendungen.
Der Helpdesk ist die feste Anlaufstelle für Anwender bei Störungen und Fragen.
Wo die Systeme dabei laufen, ist unterschiedlich geregelt. Üblich sind drei Modelle:
Beim Betrieb vor Ort laufen die Systeme im Unternehmen. Der Dienstleister überwacht und administriert sie per Fernzugriff über eine Lösung für Remote Monitoring und Management, kurz RMM.
Beim Betrieb beim Dienstleister laufen die Systeme in dessen Rechenzentrum oder bei einem Colocation-Partner, der Stellfläche im Rechenzentrum vermietet. Bereitgestellt werden sie über eine gesicherte Verbindung.
Beim Betrieb aus der Cloud laufen die Dienste auf einer Cloud-Plattform, etwa in Microsoft Azure.
Managed Services sind kein komplettes Outsourcing
Die beiden Begriffe werden oft gleichgesetzt, meinen aber Verschiedenes. Beim IT-Outsourcing gibt ein Unternehmen ganze Aufgabenbereiche oder die komplette IT an einen Dienstleister ab. Bei Managed Services vergibt es einzelne Bereiche, und die übrigen Aufgaben bleiben im Haus.
Der zweite Unterschied betrifft die Kontrolle. Beim klassischen Outsourcing wandern Systeme, Verantwortung und häufig auch Personal nach außen. Bei Managed Services bleiben Systeme und Entscheidungen im Unternehmen. Das interne Team bleibt bestehen und gibt Routinearbeit ab. Es kümmert sich dafür stärker um die Steuerung des Dienstleisters und darum, die IT fachlich weiterzuentwickeln.
Die Vorteile zeigen sich im laufenden Betrieb
Was Managed Services bringen, merkt man selten am Tag der Vertragsunterschrift. Es zeigt sich in den Wochen danach, wenn Aufgaben erledigt sind, ohne dass jemand im Haus daran denken musste.
Das eigene Team bekommt Zeit für Projekte
Backup-Kontrolle und Patch-Management laufen im Hintergrund, ohne dass sie jemand aus dem eigenen Team jeden Montag anstoßen muss. Die Stunden, die dadurch frei werden, stehen für Projekte zur Verfügung, zum Beispiel für die Umstellung auf Microsoft 365, die schon seit Monaten auf der Liste steht.
Die Kosten stehen vorher fest
Der monatliche Festpreis macht das IT-Budget kalkulierbar. Notfalleinsätze, die nach Stunden abgerechnet werden, und ungeplante Anschaffungen kommen seltener vor, weil Störungen früher auffallen.
Spezialwissen ist da, wenn es gebraucht wird
Ein Dienstleister deckt mehr Fachgebiete ab, als eine kleinere IT-Abteilung dauerhaft vorhalten kann. Wer einmal im Jahr die Firewall für einen neuen Standort einrichten muss, braucht dafür niemanden einzustellen.
Sicherheitswarnungen bleiben nicht liegen
Schutzlösungen werden laufend aktualisiert und ausgewertet, dadurch fallen Auffälligkeiten früher auf. Ist eine Überwachung rund um die Uhr vereinbart, bleibt eine Warnung des Endpunktschutzes vom Samstagabend nicht bis Montag ungelesen.
Auch die Verfügbarkeit profitiert. Vereinbarte Reaktionszeiten verkürzen Ausfälle, und viele Anbieter arbeiten zusätzlich mit redundanter Infrastruktur, also mit doppelt vorhandenen Systemen, die bei einem Defekt übernehmen.
Der Umfang wächst mit dem Unternehmen
Kommt ein Standort hinzu oder wächst die Belegschaft, lässt sich der Leistungsumfang anpassen, ohne vorher Personal aufzubauen.
Reports dienen als Nachweis
Regelmäßige Reports zeigen, welche Leistungen erbracht wurden und wo Handlungsbedarf besteht. Das hilft auch, wenn ein Prüfer oder die Cyberversicherung wissen möchte, ob Sicherungen und Updates regelmäßig gelaufen sind.
Worauf Sie bei der Auswahl eines Anbieters achten sollten
Mit einem Managed Service Provider arbeitet man meist über Jahre zusammen, entsprechend sorgfältig sollte die Auswahl sein. Vor Vertragsschluss würde ich diese Punkte klären:
Die Leistungsbeschreibung zeigt genau, was enthalten ist und was zusätzlich berechnet wird.
Servicezeiten und Reaktionszeiten sind für Störungen unterschiedlicher Schwere festgelegt.
Es gibt feste Ansprechpartner und einen festgelegten Eskalationsweg für kritische Fälle.
Sie wissen, wo Daten und Sicherungen liegen und wer darauf zugreifen kann.
Form und Abstand der Reports über Leistungen und Vorfälle sind vereinbart.
Laufzeiten und die Übergabe von Systemen und Daten bei einem Wechsel sind geregelt.
Wann sich Managed Services für Ihr Unternehmen lohnen
Managed Services lösen nicht jedes IT-Problem. Sinnvoll sind sie, wenn wiederkehrende Aufgaben zu viel Kapazität binden, wenn Spezialwissen fehlt oder wenn der Betrieb an wenigen Personen hängt. Kaum ein Unternehmen gibt gleich die komplette IT ab. Häufiger beginnt es mit einem klar abgegrenzten Bereich, etwa Backup, Endpunktsicherheit oder dem Betrieb von Microsoft 365, und erweitert später.
Vor dem ersten Vertrag würde ich eine Bestandsaufnahme machen. Schreiben Sie auf, welche Aufgaben regelmäßig anfallen, wie viel Zeit sie kosten und wo es heute zu Verzögerungen kommt. Aus dieser Liste ergibt sich, welche Leistungen extern besser aufgehoben sind und welche im Haus bleiben. Abgeben würde ich zuerst den Bereich, der am meisten Zeit kostet und am wenigsten mit Ihrem Kerngeschäft zu tun hat.
Wir bei aconitas betreuen von Mertingen aus bundesweit Unternehmen, Behörden und IT-Dienstleister. Wenn Sie prüfen möchten, welche Bereiche Ihrer IT sich für Managed Services eignen, sprechen Sie uns an.
Managed Services von aconitas
Backup, Server, Firewall, SOC und Anwenderbetreuung lassen sich einzeln buchen oder zu einem Betriebspaket kombinieren. Sie behalten die Entscheidungshoheit, wir übernehmen den laufenden Betrieb.
Häufige Fragen
Managed Services werden in der Regel monatlich abgerechnet, meist nach Anzahl der betreuten Geräte, Benutzer oder Systeme. Der Preis hängt vom Leistungsumfang, den vereinbarten Servicezeiten und den Reaktionszeiten ab. Belastbare Angebote weisen aus, welche Leistungen enthalten sind und was zusätzlich berechnet wird.
Typisch sind Monitoring, Update- und Patch-Management, Backup und Wiederherstellung, der Betrieb von Sicherheitslösungen, die Verwaltung von Benutzerkonten und ein Helpdesk für Anwender. Welche dieser Leistungen im Einzelfall enthalten sind, legen Unternehmen und Dienstleister vorab im Service Level Agreement fest.
Nein. Managed Services übernehmen vor allem wiederkehrende Betriebsaufgaben. Die interne IT behält die Entscheidungshoheit und steuert den Dienstleister. Ihre Rolle verschiebt sich von der Routinearbeit hin zu Architektur, Projekten und fachlicher Abstimmung. Systeme und Daten bleiben dabei im Unternehmen.
