IT-Wissen entsteht bei der Störungsbehebung, beim Aufbau neuer Systeme und in Projekten mit Dienstleistern. Abgelegt wird es selten an einer Stelle. Es verteilt sich auf E-Mails, Ticketsysteme, Skripte, Notizen und vor allem auf die Köpfe einzelner Personen.
Wechselt eine Person die Abteilung oder das Unternehmen, geht ein Teil dieses Wissens mit. Weil offene IT-Stellen häufig länger unbesetzt bleiben, fehlt oft auch die geordnete Übergabe. An dieser Stelle setzt IT-Wissensmanagement an. Es sorgt dafür, dass Wissen dokumentiert, auffindbar und übertragbar ist.
IT-Wissen geht meist unbemerkt verloren
Der Verlust passiert selten durch ein einzelnes Ereignis. Er entsteht schleichend, weil Dokumentation als Nebenaufgabe behandelt wird und im Tagesgeschäft nach hinten rutscht. Typische Anzeichen lassen sich gut beobachten:
Für bestimmte Systeme ist nur eine Person zuständig. Vertretungen arbeiten sich im Ernstfall neu ein.
Lösungen zu wiederkehrenden Störungen werden mehrfach erarbeitet, weil frühere Ergebnisse nicht auffindbar sind.
Dokumentation existiert, ist aber veraltet und wird deshalb nicht mehr genutzt.
Wissen liegt in persönlichen Postfächern und lokalen Ordnern statt an einem gemeinsamen Ort.
Bei Audits oder Notfallübungen fehlen Nachweise zu Konfigurationen und Abläufen.
Die Folgen lassen sich nüchtern messen, an längeren Ausfallzeiten, mehr Rückfragen und einer längeren Einarbeitung neuer Kollegen.
IT-Wissensmanagement unterscheidet explizites und implizites Wissen
IT-Wissensmanagement, auch Knowledge Management genannt, bündelt alle Maßnahmen, die den Aufbau, die Nutzung, die Weitergabe und die Speicherung von IT-Wissen verbessern. Fachlich werden dabei zwei Arten von Wissen unterschieden.
Explizites Wissen: dokumentiertes und reproduzierbares Wissen, etwa Betriebshandbücher, Netzpläne, Arbeitsanweisungen oder Konfigurationsbeschreibungen.
Implizites Wissen: Erfahrung, Routine und Einschätzungsvermögen einzelner Fachleute, etwa das Wissen darüber, warum eine bestimmte Anwendung unter Last regelmäßig ausfällt.
Explizites Wissen lässt sich ablegen und versionieren. Implizites Wissen überträgt sich eher über gemeinsame Arbeit, Einarbeitung und Übergabegespräche. Eine Strategie, die nur auf Dokumente setzt, greift deshalb zu kurz.
People-to-Document und People-to-People ergänzen sich
Aus den beiden Wissensarten leiten sich zwei Grundstrategien ab. Die People-to-Document-Strategie stellt Wissen zentral als Dokument bereit. Sie eignet sich für Standardinhalte mit überschaubarer Komplexität und längerer Gültigkeit, etwa Onboarding-Anleitungen oder wiederkehrende Standardprozesse.
Die People-to-People-Strategie verbindet Personen statt Dokumente. Sie eignet sich für komplexes Spezialwissen, das sich schwer aufschreiben lässt. Praktische Formen sind feste Ansprechpartner je Fachgebiet, Tandems in Projekten oder kurze regelmäßige Austauschrunden im IT-Team.
In der Praxis brauchen die meisten Unternehmen beides. Ich würde deshalb für jedes Wissensgebiet entscheiden, ob es in ein Dokument gehört oder besser von Person zu Person weitergegeben wird.
IT-Wissensmanagement umfasst sieben Aufgaben
Frühe Wissensmanagementsysteme bestanden im Wesentlichen aus einer gemeinsamen Datenbank, die eingerichtet und gepflegt werden musste. Heute umfasst die Aufgabe mehr:
Wissen identifizieren: erfassen, welches Wissen intern und extern vorhanden ist und wo es liegt.
Wissen entwickeln: neues Wissen im Team aufbauen, etwa über Schulungen, Testumgebungen und feste Lernzeiten.
Wissen erwerben: Kompetenz gezielt einkaufen, wenn der interne Aufbau zu lange dauert, zum Beispiel über einen Managed Service Provider.
Wissen verteilen: Informationssilos öffnen, damit vorhandenes Wissen dort ankommt, wo es gebraucht wird.
Wissen nutzen: Abläufe so gestalten, dass dokumentiertes Wissen bei der täglichen Arbeit auch verwendet wird.
Wissen bewahren: Inhalte aktuell halten, sichern und vor Verlust sowie unbefugtem Zugriff schützen.
Wissen bewerten: prüfen, ob die Dokumentation genutzt wird und ob sie die gesteckten Ziele erfüllt.
Als theoretische Grundlage werden häufig Modelle wie das Wissensmanagement nach Nonaka und Takeuchi oder geschäftsprozessorientierte Ansätze genannt. Für den Alltag im Mittelstand sind klare Zuständigkeiten und ein gepflegter Ablageort meist wichtiger als die Wahl des Modells.
Oft reichen die vorhandenen Werkzeuge
Ein eigenes Spezialsystem ist nicht immer nötig. Viele Unternehmen arbeiten bereits mit Werkzeugen, die sich dafür eignen.
Microsoft 365: SharePoint als gemeinsame Ablage, Teams für den fachlichen Austausch, OneNote für Notizen und Checklisten.
Ein Wiki oder ein spezialisiertes IT-Dokumentationswerkzeug für Netzpläne, Systemabhängigkeiten, Verträge und Wartungsfenster.
Das Ticketsystem als Wissensquelle: gelöste Tickets mit Ursache und Lösung sind die Grundlage einer Wissensdatenbank.
Ein zentrales Passwort- und Zugangsmanagement, damit Berechtigungen nicht an Einzelpersonen hängen.
Wichtiger als die Software ist die Ordnung darin, also eine verbindliche Struktur, eine funktionierende Suche und eine benannte Person, die für die Pflege verantwortlich ist. Ein zweites Werkzeug ohne Zuständigkeit schafft nur eine weitere Parallelablage.
Gepflegtes Wissen verkürzt Ausfälle und Einarbeitung
Störungen werden schneller behoben, weil bekannte Ursachen und Lösungswege dokumentiert sind.
Neue Mitarbeiter arbeiten sich zügiger ein und stellen weniger Rückfragen.
Doppelarbeit sinkt, weil Ergebnisse aus früheren Projekten auffindbar bleiben.
Die Abhängigkeit von einzelnen Personen nimmt ab. Urlaub und Krankheit lassen sich leichter vertreten.
Nachweise für Audits, Zertifizierungen und Notfallplanung liegen vor.
Entscheidungen über Investitionen beruhen auf einem belastbaren Bild der eigenen IT.
Der Einstieg gelingt in kleinen Schritten
Ein vollständiges Wissensmanagement lässt sich nicht in einem einzigen Projekt aufbauen. Ich empfehle, über die Systeme mit dem größten Risiko einzusteigen.
Kritische Systeme bestimmen, also die, deren Ausfall das Unternehmen am härtesten trifft.
Für diese Systeme Zugänge, Abhängigkeiten und Wiederanlaufschritte dokumentieren.
Einen verbindlichen Ablageort festlegen und alte Parallelablagen abschalten.
Je Bereich eine verantwortliche Person benennen, die die Inhalte aktuell hält.
Dokumentation in bestehende Abläufe einbauen, etwa als festen Schritt beim Ticketabschluss.
Nach 6 bis 12 Monaten prüfen, welche Inhalte genutzt werden, und den Umfang darauf abstimmen.
IT-Wissensmanagement bleibt eine Daueraufgabe. Der Aufwand bleibt überschaubar, wenn Sie klein anfangen und die Pflege fest in den Betrieb einbauen. Fehlt internes Wissen oder dauert der Aufbau zu lange, kann ein IT-Dienstleister Teilbereiche übernehmen und dokumentierte Abläufe bereitstellen. Wir bei aconitas unterstützen Unternehmen, Behörden und IT-Dienstleister von Mertingen aus bundesweit dabei, IT-Betrieb und Dokumentation zusammenzubringen. Sprechen Sie uns an, wenn Sie den Einstieg planen.
Wissen dort ablegen, wo gearbeitet wird
Ein Wissensspeicher funktioniert nur, wenn er in den Arbeitsalltag passt. Wir richten die Microsoft-365-Dienste so ein, dass Dokumentation, Berechtigungen und Suche zusammenpassen.
Häufige Fragen
IT-Wissensmanagement umfasst alle Maßnahmen, mit denen ein Unternehmen IT-Wissen erfasst, speichert, verteilt und aktuell hält. Dazu gehören Dokumentation, Ablagestrukturen, Zuständigkeiten und regelmäßige Pflege. Ziel ist, dass IT-Aufgaben nicht von einzelnen Personen abhängen und Wissen bei Personalwechseln im Unternehmen bleibt.
Explizites Wissen ist dokumentiert und reproduzierbar, etwa Arbeitsanweisungen, Netzpläne oder Konfigurationsbeschreibungen. Implizites Wissen steckt in Erfahrung und Routine einzelner Personen, zum Beispiel im Gespür für die Ursache einer wiederkehrenden Störung. Explizites Wissen lässt sich ablegen, implizites Wissen überträgt man eher durch Einarbeitung und gemeinsame Arbeit.
Beginnen Sie mit den Systemen, deren Ausfall den Betrieb am stärksten trifft. Dokumentieren Sie dort Zugänge, Abhängigkeiten und Wiederanlaufschritte. Legen Sie einen festen Ablageort und je Bereich eine verantwortliche Person fest. Erweitern Sie die Dokumentation danach schrittweise, statt alles auf einmal erfassen zu wollen.
